【卫浴】益高卫浴营销事业部总经理张勇：进一步完善服务体系

    益高卫浴营销事业部总经理张勇：进一步完善服务体系

：2010年的“3•15”消费者权益保护日即将来到，您的企业为今年的3•15作了怎样的迎接准备？

【张勇】：3.15的设立是出于对消费者保护的初衷，这几年被商家更多理解为节日，把保护消费者的名义视为促销的契机，我认为是不对的。2010年的3.15，益高没有全国性的促销活动，因为我们认为3.15这个节日不是传统的节假日，不像五一与十一那种促销节日。3.15是保护消费者的典型日子，更重要的通过国家的宣传、社会的宣传，教育消费者辨别产品质量，进行维权的行动。如果商家仅仅把它作为促销的契机，益高觉得不适合。另外，今年时间比较紧凑，过完春节就是3.15了，即使我们想做回馈消费者的活动，也觉得时间比较紧张。所以我们今年在国内的不同区域作了加强对新老用户的回访，局部重点区域上门维护，售后服务部门作了质量、满意度的回访，这也是益高服务体系中的常规动作，在这个期间也找一些区域细化做一些用户对产品满意度的调查，根据调查和分析结果，进一步完善服务体系，这对于后期的销售也有促进作用。

【记者】：2009年3•15主题为“消费与发展”，今年的主题则为“消费与服务”，您如何看待这其中主题的变化？贵企业将如何紧握消费大主题，与时俱进？

【张勇】：我认为这个主题的改变意图对于大家都是处于评估和猜测的层面，虽然这只是简单两个字的改变，但是更大的不同是，从发展到服务的变化，落实到最根本的区别是对于消费者的关注度提高了。从发展到服务的改变，从字面意思的理解到深层次的落实，更多是关注消费者的利益和他的关注点，作为商家作为企业作为渠道的参与者，怎么样从质量、方便性、效率、性价比，让消费者的利益最大化。

现在我们对服务体系跟现有模式进行调研和检讨，下一步会围绕这个角度改善，这对企业的销售促进有着积极的影响。企业应该把消费者放在第一位，最根本的就是以人为本，才能建立品牌的忠诚度，这才是企业服务的最大意义所在。

【记者】：您所在的卫浴行业，容易产生消费纠纷且被投诉最多的问题有哪些？针对这些容易出问题的地方，你们是否有特别的技术或政策来避免纠纷呢？

【张勇】：卫浴行业的问题还是蛮多的，相比家电、汽车等行业，卫浴行业的整体规模没有那么大。另外，卫浴行业整个设计和生产，生产制作过程的自动化和标准化成都远远没有家电那么规范，以致产生消费者的需求跟现实的不一致。目前卫浴行业的问题还是相对比其他行业多，代表问题例如马桶的吸水率，有些企业是不达标的，对于消费者长期使用存在安全隐患，必然导致后期的产品烂掉，还有冲水功能，漏水等，在行业都比较典型。

对于益高，我们一直是高标准，完善的管理体系，由于产品的商标瑕疵，我们甚至把整批产品砸烂，我们是一个典型的苛刻企业，对产品质量要求很高。譬如马桶的吸水率，除了第三方检测，我们还会每天抽取产品检测，当出现波动马上解决，长期检查才能确定产品质量。而漏水这些问题，我们在每个产品出厂之前，都进行漏水测试才出厂，益高拥有立体的品质监控体系，我们算是问题最小的。工业产品没有企业可以做到百分百没缺陷的，作为负责任的企业，只有在现有手段和能力下做到最好。

【记者】：去年哥本哈根气候会议之后，家居业掀起了一股低碳风潮。据了解，现在国家也在筹划制定低碳产品标准，开展低碳认证，很多家居企业自然伺机而动了，这对家居产品的质量问题和未来的发展方向会产生什么样的影响？

【张勇】：我认为，把低碳视为噱头是没有价值和意义的，应该在企业长期发展的战略层面去理解低碳，低碳的概念在中国被大家过热地传播，大家已经对这个词的关注率比较高，事实上，在这个概念被热炒之前，佛山在三年前已经进行产业升级，这个跟低碳是相吻合的。佛山产业升级的主要出发点是节能减排，政府通过宏观政策的手段，促进企业提升品牌价值，减少能耗。这几年，广东的低碳行动已经走在前面。从区域经济的角度来说，低碳是当经济发展到一定程度的时候必须的区域战略选择，对于企业来说也是。

在陶瓷卫浴行业，回首3、5年前，佛山最有代表的是南庄，以前黑烟滚滚，现在很多企业外迁，不管哪个企业建立新工厂，从设计、设备到规划起点都不同，能源的利用效率也大提高。不管从工厂规划制造、工厂规划、设备提升、产品节能都是企业长期发展的积极因素。从短期来说，付出的成本会比较高，但是不付出代价，那工厂的规划、设备、利用效率、产品，在国内外也会被淘汰。低碳是未来企业发展的重要目标，不能只作为一个噱头。不管从经济效益，社会效益，还是从企业未来的战略层面来说，都是一个重要的发展。

【记者】：年初除了3•15之外，刚提上日程的建材下乡也吸引了家居界人士的眼球。据称，建材下乡一年有望拉动千亿需求，但和家电下乡一样也存在很多制约因素。根据您的预测，建材下乡是否会如人们期望一般掀起新的商业浪潮呢？

【张勇】：建材下乡，目前为止还停留在政策层面，还没有可执行的制度，我个人认为难度最大在于建材的差异性。从去年到现在，所有下乡根本上是拉动内需，也是时候提升老百姓生活品质，所以产品下乡都是积极的，整个需求拉动起来，整个市场繁荣起来，定位在任何层次的企业都有积极的影响。

【记者】：最后，在3•15来临之际，益高是否有话想对消费者说？

【张勇】：在3.15来临之际，益高借这个的好机会，感谢新老用户，益高将一如既往地为新老用户提供好的产品，好的服务！

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