【卫浴】建陶卫浴连锁店面导购工作规范

    建陶卫浴连锁店面导购工作规范

在竞争日益激烈的市场环境下，越来越多的建材企业意识到“决胜终端”的重要性和迫切性。而店面导购人员的销售能力，成为厂商“决胜终端”的关键因素之一。

在我们为企业提供咨询和培训服务的过程中，很多企业提出，希望有一种简单、易懂、易操作的导购培训方案，可以让导购在尽可能短的时间内，掌握基本的店面营销技巧，从而降低企业培训导购的难度。

针对企业的这类问题，培训专家建议，企业应该编制《店面导购必备知识》的简要讲义， 将导购的应知应会内容，以简单、易记、规范化、标准化的方式来规范导购的工作细节。例如，对于很多经销企业所推崇的“一单到底”的导购及服务方式，就可以用下述方式来进行规范，使得导购易懂、易记、易掌握。

接待客户

1、在店面没有客户时，导购不得出现以下行为：站在门口发呆、站在门口张望、聊天、玩手机。

2、在店面没有客户时，导购要以“忙碌”的方式来吸引客户。“忙碌”的举动有：修改标价签、登记客户资料或登记销售报表、打电话与客户联系、清洁店面及样板、模拟导购等。

3、客户走进展厅时，要立即微笑并打招呼“您好，欢迎光临”，同时由自己或者请同事奉上茶水。

4、适时地询问客户“您的房子在哪个小区？”、“是多大的户型？”、“现在交钥匙了吗？”等客户不会反感同时也能帮助我们了解客户消费档次的问题。

5、在导引客户选购产品时，注意不要出现以下的说法，如：“先生，需要点什么？”、“您大概要买

多少钱的？” 、“先生，打搅您下好吗？”、“欢迎光临，请随便看看”、“您好，有什么可以帮到您吗？”

6、导购要善于在客户出现以下情况时，及时与客户沟通：眼睛一亮、停下脚步、扬起脸来、寻找东西、触摸感受。

介绍产品

向客人介绍产品时，要以能引起客户注意的语言来进行引导，比较好的方法有：“这是新产品！”、“这是被奥运场馆选用的产品！”、“这几款产品我们店里正在做×折促销，现在买是最划算的时候！”、“您很有眼光，这个花色是我们最畅销、最受欢迎的一个系列之一，……”、“这个是店长推荐产品，是刚刚上市的**系列，非常受欢迎，全国畅销，这个货卖得非常好”、“我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，你说是吗？”等，导购要学会举一反三、灵活运用。

灵活沟通

与客户沟通时，最重要的技巧是“少说多听”，同时要以提问的方式来引导客户接受我们的观念。常用的问题有：“买墙砖应该选个自己喜欢的花色，您说是吧？”、“装修房子，买砖一定要质量好，这非常重要，您说是吗？”、“买东西售后服务非常重要，您说是吗？”、“装饰材料一定要环保，这非常重要，您说是吗？”、“家中有老人应该选择防滑的磁砖，您说是吗？”、“家中有小孩应该选择防污性能好的，容易清洁的，您说是吗？”、“楼层低的最好选择……，楼层高的选择…… ”、“客厅的瓷砖要……卧室的磁砖要……选择厨房和浴室的磁砖注重…… ，您说是吗？”

总之，在与客户沟通时，我们必须搞清楚客户的以下情况：房子、职业、客人的个人偏好、在客户家庭中谁拥有购买瓷砖的决策权、目前客人大致的意向品牌、购买陶瓷产品的预算是多少。

价格谈判

一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过触摸、看效果图形成联想，感受到商品价值时，转移客人对价格的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。

常用的语言有：“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”、“先看下质量！”、“价格部分请您放心，现在砖的价格都是跟它的专利技术、花色品种、做工质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”

在价格谈判中，切忌出现以下错误的回答：“不可能，您要看东西的质量”、“不贵了，隔壁的更贵”、“不会了，我们的价格很实惠了”、“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”

异议处理

在店面销售中，客人会以种种借口不付定金或者不愿成交，在遇到这些情况时，可以参考下面的办法：另外推荐产品、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判、留资料和名片给客人，礼节送客、向上级申请折扣或赠品、要求客户留个联系方式，有促销活动时可以及时通知。

服务调查表的填写

无论客户有无成交，都应在客户准备离开时，将准备好的《服务调查表》和笔奉上，并用礼貌的语言向客户提出请求：“您好，可以再耽误您几分钟的时间吗？因为我们公司对每个导购都有很严格的考核，所以想请您对我的服务做出评价，这里有张“服务调查表”，麻烦您填写，以帮助我们改善和提高服务水平，谢谢您！” 。

为了使得以上的每项工作细节都落在实处，还应该将『导购开单和接待客户“一单到底”的具体要求』逐项列明，如『在店面与客户沟通、算单的工作规范』、『开具《销售单》的作业规范』、『收取定金或者订金的规范』、『不同店面间备案管理的工作规范』、『未成交客户的业务跟进规范』、『退换货规范』等工作细节一一列明，再辅以细致的内部培训和日常工作指导，保证每个导购都严格按照规范做事，从而提高整个导购团队的销售能力。

瓷砖相关 卫浴空间卫浴间卫浴价格卫浴品牌卫浴用品卫浴产业,本资讯的关键词:卫浴规范建陶导购店面工作连锁店